ITIL Continual Service Improvement (CSI)- 7 Adımlı İyileştirme Süreci
ITIL içindeki Sürekli Servis İyileştirme alanının bir parçası olarak yedi adımlı iyileştirme sürecine genel bir bakış sağlamak isterim.
CSI, iş süreçlerini destekleyerek servis iyileştirmeye odaklanır. Geçmişteki başarı ve başarısızlıklardan ders alarak hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için alınacak önlemleri ele almayı amaçlar. CSI, ITIL yaşam döngüsündeki diğer aşamalar için önemli olan iyileştirme için yedi adımlı bir süreç planı kullanır.
7 Aşamalı İyileştirme Süreci :
- İyileştirme Stratejisini Belirleyin
- Neyi Ölçeceğinizi Tanımlayın
- Verileri Toplayın
- Verileri İşleyin
- Verileri ve Bilgileri Analiz Edin
- Bilgileri Kullanın ve Sunun
- İyileştirici Faaliyetleri Uygulayın
1. İyileştirme Stratejisini Belirleyin
Yedi aşamalı iyileştirme sürecinin ilk adımıdır. Bir iyileştirme planı uygulamadan önce, iyileştirme ihtiyacını anlamak önemlidir.
Tüm hizmetlerin ölçülmesi için gereken bilgiler, ITIL servis yaşam döngüsünün ilk aşamasında, yani “servis stratejisinde ve servis tasarımında” toplanır. Bu bilgiler kapsamlı bir şekilde incelenir ve iyileştirilmesi gereken alanlar belirlenir. İncelenen veriler daha sonra CSI iyileştirme planı döngüsünden beslenir.
2. Neyi Ölçeceğinizi Tanımlayın
Mevcut araçların ve kaynağın yeterli olmadığı tespit edilirse, önceki adıma geri dönerek yeniden iyileştirme stratejisi üzerinde çalışmak gerekebilir.
3. Verileri Toplayın
Veriler, servis operasyonunun amaç ve hedeflerine göre toplanır. Ham ve nicel verilere sahip olmak için uygun izleme yöntemleri uygulanır. Uygun seçilen yöntemle toplanan veriler, kalitesi ve bütünlüğü amaç ve hedefler için kullanıma hazırlanır.
4. Verileri İşleyin (Format, tool ve sistemler)
Veriler toplandıktan sonra, hedef kitleye gerekli formatta sunulmalıdır. Kritik Başarı Faktörü (CSF’ler) ve KPI’lar verilerin işlenmesinde önemli bir rol oynar. Ham veriler, kategorilerine ve işleyişine göre düzenlenir. Bu da verilerin işlenmesini ve bilgiye dönüştürülmesini kolaylaştırır.
5. Verileri ve bilgileri analiz edin
Bilgiye dönüştürülen veriler, eksikliklerinin olup olmaması ve bunun iş üzerindeki etkisini bulmak için dikkatlice analiz edilir. Verilerin doğrudan veya dolaylı olarak etkileyebilecek ilgili “tüm iç ve dış faktörler dikkate alınarak” kapsamlı bir şekilde değerlendirilir.
6. Bilgileri kullanın ve sunun (Aksiyon planı)
Analiz edilen veriler, iş paydaşları ile açık ve tanımlanmış bir şekilde paylaşılarak, uygulanan iyileştirme planının sonuçlarının doğru resmini sunar. Bu noktada alınacak stratejik karar, servisin optimize edilmesi ve iyileştirilmesi için ve sonraki adımın belirlemesine yardımcı olur.
7. İyileştirici faaliyetler uygulayın (Gerektiğinde düzeltici aksiyonlar uygulanması)
Değişikliğe ihtiyaç duyulan alanlar belirlenir. Servis iyileştirmek için çözümler ve iyileştirme planları uygulanması için hazırlanır. İyileştirme için uygulanan bir değişiklik, yeni bir temel oluşturur ve döngü yeniden başlar.
Yedi Adımlı İyileştirme Sürecinin Kapsamı
- Yedi adımlı iyileştirme sürecinin yaşam döngüsü, servislerin ve süreçlerin performansının ve yeteneklerinin analizini içerir.
- Firmaların, IT hizmetleri portföyünün mevcut ve gelecekteki iş gereksinimleriyle sürekli olarak uyumlu hale getirmesi gerekir.
- Firmaların sahip olduğu teknoloji ne olursa olsun onu en iyi şekilde kullanıp ve işle ilgili oluşabilecek vakalara da hazır, yeni teknoloji edinmeye ve kullanmaya çalışması gerekir.
Yedi adımlı iyileştirme süreci, bilgi yönetimi modeliyle, veriden beslenerek uygun bilginin sağlanıp, kullanılmasıyla uyumludur. Bu sayede, araştırmanın amaç ve hedefleri doğrultusunda farklı verilerle de doğru kararlar verme yeteneğine de dönüştürülebilir.
Yeni yazılarımda görüşmek dileğiyle.
e-mail: dagaslani@itu.edu.tr
